Robarle (el corazón) a tus clientes: el festival del detalle

Situación 1.

Pillas el tren. Luego el avión. Aterrizas en una ciudad de Portugal. Y buscas tu alojamiento, ese que solo habías visto por internet. ¿Las cosas serán cómo se veían en pantalla? Tocas el timbre, te abre la puerta la anfitriona y te encuentras con un festival de detalles. Una decoración mejor que la de tu propia casa; una botella de vino y unos bombones; un baño súper equipado… ¡No falta nada!

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Situación 2.

Te compras unas botas, cuestan un dineral pero no importa. En un día de lluvia, se ensucian y la mancha no sale. Contactas con la marca y después de pedirte una foto de las mismas, descubren que es un problema de fábrica. Te piden tu dirección, recogen las viejas y te mandan el dinero para unas nuevas. Eso sí, las nuevas llegan muy equipadas: caja, bolsa, cremas para su limpieza, cuaderno y boli de la marca.

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Y podríamos compartir otras muchas situaciones pero con estas dos nos alcanza para dar con la clave… En ambas, lo que genera felicidad en el cliente no es el propio producto. Lo que marca la diferencia es la experiencia: el festival de los detalles. Esto es lo que roba el corazón al cliente. 

Lamentablemente, siguen existiendo muchas empresas que se preocupan por robar otras cosas que no son «el cuore» de su público. Ahí radica el error y, probablemente, la condena al fracaso. La guerra de precios es feroz y seguirá siéndolo. Moverse en la lucha por el bolsillo del cliente, una batalla perdida. De hecho, es probable que mejor vida llevarán aquellas empresas que entiendan que la lucha está en otro tablero: el de las relaciones a largo plazo. Entonces, respirar, crear y vibrar por, para y con los clientes debería ser el mantra.

Y tú, ¿en qué situación te encuentras?

  • ¿Estás resoplando y pensando que tus márgenes no dan para esto? Si tu respuesta es afirmativa, te recomendamos que revises tu negocio. Tus márgenes deberían ser lo suficientemente holgados como para que los detalles formen parte de tu oferta.
  • ¿Estás dándole vueltas, preguntándote cómo puedes aplicar esto a tu negocio y sin encontrar solución? En ese caso, te sugerimos que trabajes en dos direcciones:
    • Que observes a tu cliente pero también que le preguntes qué es importante para él…
    • Que seas creativo e inventes nuevas vías para sorprenderlo. ¡Y que hagas un testeo para ver cómo funcionan!
  • ¿Estás sonriente y tranquilo? ¿Sabes que ya lo estás haciendo bien? ¡Enhorabuena! (En ese caso, encantados de que compartas tus secretos con nosotros)

En síntesis, «retail is detail»: el detalle importa porque tu cliente importa. Haz que lo sepa, haz que lo sienta…

2 Comments

  1. Ya lo decia Carlos Slim, sus tres claves paratener éxito en sus empresas son:
    -Detalle
    -Detalle
    -Detalle

    Pensemos cada día en un detalle, para nuestros clientes, para nuestros compañeros de trabajo y en fin, para todos las personas que nos rodean. Ese detalle puede ser una palabra bonita, una sonrisa, un «gracias», una mirada cálida….
    Feliz día y gracias por el post!! :)

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